洛和会音羽病院 ICU/CCUが第7回接遇大賞を受賞！
洛和会音羽病院 ICU/CCUが、他の模範となる優れた接遇マナー・応対サービスを実践している病院・介護施設・事業所や、その部署・委員会等を表彰する日総研の第7回接遇大賞に選ばれました。
洛和会音羽病院 ICU/CCUでは、スタッフ間の感謝を綴ったメッセージカードを掲示し、三密回避でコミュニケーションを取りづらい環境でも心は密になるよう工夫しています。
この取り組みは、命に関わる緊迫感のある現場では助け合いが当たり前で、改めて感謝を言葉にすることがなかったことや、昼休みの完全黙食により部内でのコミュニケーションの機会が失われていたことから企画されました。
スタッフ同士が相手の素晴らしさや感謝を伝えるカードを書き、それを読むことで元気づけられ、自分たちの行いが承認され、モチベーションにもつながりました。
また人に喜ばれる行動が分かるようになったり、メッセージを発信する側も直接言うよりも具体的に伝えられたりと、コロナ禍でも相手を想い、笑顔を生み出しました。
今ではICU/CCUのスタッフ同士だけでなく、患者さんやご家族、他部署のメンバーにもメッセージを発信しています。
結果、スローガンである「想いをつなぐ」を具現化した取り組みとなりました。
コロナ禍という危機的な状況でも、メンバーがさまざまな工夫改善をして新しい方法を作り上げ、その過程で部署間の垣根が低くなりました。組織全体のコミュニケーション・チームワークが良くなり、本当の意味でのチーム医療が実践できた事例として評価していただきました。
所属長のコメント
ICUという生命に関わる緊張感のある環境のため「ありがとう」の感謝の言葉や「良くなった」「うまくできている」という承認よりも「そうじゃなくて、こうしないといけない」という否定や指導の言葉が飛び交っていました。
従来であれば業務や看護上で生じた想いなどを休憩時間や会食の席で話し、想いを表出し、励ましあってきました。入退職があれば歓送迎会にて歓迎やねぎらい、激励をしていましたが、それもコロナ禍でできない状況でした。そんな落ち込みがちな雰囲気を変えたいという思いから、付箋にメッセージを書いて壁紙に貼る「気持ちを表出する」取り組みを実施しました。ICUという緊張度の高い環境の中だからこそ、ねぎらいや感謝、激励のメッセージでつなぐことが大切だと考えたのです。
その結果、ICUのスタッフからは、「仕事の合間に自分へのメッセージを見つけると嬉しい気持になる」「時間ができた時にメッセージを読む習慣がついた」「毎月変わるスタッフ手作りのイラストで笑顔になり場が和んでいる」「ICU研修に来られたスタッフとねぎらいや激励・感謝の気持ちを共有する場になっている」という前向きな意見を聞くことができました。
これからも日々「承認」する文化を根付かせ、継続していきたいと思っています。スタッフの多様性を認め合い、スローガンで掲げている「想いをつなぐ」「心を密に」に向けてICUスタッフ一丸となって取り組みます。
