患者さんの満足向上のために～CS向上チームの活動～

患者さん満足度向上のために　～CS向上チームの活動～

2022年3月、洛和会音羽病院では「洛和会音羽病院クレド」を策定し、クレドカードを作成しました。

今回、制作の中心となったCS向上チームからお二人にご登場いただき、お話をお聞きしました。
※CS…Customer Satisfaction（顧客満足）の略称

洛和会音羽病院 看護部 4C病棟 門脇弥生 副主任

音羽HPの職員にとって患者満足度を常に意識することはとても重要なのではないか、と立ち上げられたチームです。トップダウンではなくボトムアップを目指しており、さまざまな活動を通じて若手職員の意見や思いを形にできるよう、多職種の職員が横断的に参画しています。

最初は漠然としていて、病院全体として捉えるのが難しかったです。会議でいろんな意見を出し合うなかでCS向上チームとしての音羽HPの課題が浮かび上がってきました。

まずは患者満足という考え方とその重要性を職員がどのように真摯に受け止め、行動するか。さらにそれを病院の文化としてどうやって根付かせるか。そして、音羽HPビジョン「地域から信頼され、大切な人を紹介できる病院へ」の具現化、の3つです。

CSをみんなに「ポジティブに」伝えられたら、と思いながらクレドの言葉一つ一つを丁寧に選びました。私自身としては日々の業務に追われ、患者さんにしっかり対応できなかったときに眺めることで、初心…というか患者さん主体に考えられるようになるカードです。コロナ禍で大変なこともありますが、カードを見るたびに「あぁ、そうだった！」と気持ちを奮い立たせることができます。

それぞれの意見や日頃から感じていることを大切にするチームです。いろんな人がいろんな思いを持って仕事をしているのだと改めて実感しました。サイネージなどを使って「CS通信」を発行したり、患者さんアンケートを見やすくしたり、患者さんの声を周知する役割もあります。クレドにもありますが、“誰か”ではなく“自分”がやる、積極的なメンバーばかりですね（笑）。ですが、決して自分たちが主人公ではなく、CSは職員全体での取り組みである、という認識で活動しています。

洛和会音羽病院 リハビリテーション部 廣松直樹 主席係長

指示が降りてくるわけではなく、自分たちでCSに対して何ができるかを考えて具体的な形にしていきました。本当に各自が自分ごととして捉えているんです。

業種はもちろん、スキルや経験が異なるメンバーが集まっているので、それぞれが持っている能力でCSを実践し、それを共有できたらさらにすごいことになるんじゃないかと思っています。

「顧客満足」は特別にめずらしい言葉ではなく、仕事をする中では当たり前に耳にするものでした。「笑顔」「丁寧な接客」を意識的にやりましょうというレベルで、普段からやっている当たり前のことと思っていました。クレドを策定するにあたって、サービスを受ける側になって考える機会があり、その奥深さを改めて実感しました。

なかなか一概には言えませんが、患者さんがしてほしいと思う希望や願望を叶えることではないでしょうか。特別なことではなく、まずは自分だったらこうしてほしいと思うことを行動に移す。「目の前の患者さんに何ができるか」だと思います。

患者さんに笑顔になって帰ってもらう、その方法の一つがクレドの浸透だと思います。患者さんの満足が、その職場で働く自分の満足にもつながるので、特に新入職員の皆さんには今のフレッシュな気持ちを維持するツールとして活用してもらえたらと思います。私にとってクレドカードは“悩んだときの道しるべ”です。